Selon Frederick. F. Reichheld et W. Earl Sasser Jr : « Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 % à 85 % en réduisant son taux de défection de 5 %. Cette étude montre également que les entreprises perdent 50 % de leurs clients sur 5 ans » (lire l’article du Harvard Business Review). La fidélisation client est donc un levier puissant à ne pas négliger pour accroître votre CA et doit donc s’inscrire dans votre stratégie de développement commercial. Explications et conseils…
Fidéliser un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que de contractualiser avec un prospect. Il serait aussi 6 fois plus simple de vendre un produit ou une prestation à un client fidèle qu’à un prospect. Saviez-vous que 80 % de nos démarches commerciales seraient dédiées à la prospection de nouveaux clients ? De plus, une démarche de marketing offensif vous amène souvent à faire face à la concurrence… Fidéliser vos clients acquis vous fera donc gagner du temps, de l’argent et beaucoup d’énergie !
Instaurez une relation de confiance
C’est là le socle d’une relation saine et durable. Vous devez lui offrir de la visibilité ! Soyez transparent concernant votre façon de travailler, vos produits et services, vos tarifs… Planifiez avec lui les étapes à venir, embarquez-le avec vous dans une relation de partenariat et non dans une relation client-prestataire. Anticipez ses questions, ses besoins et proposez-lui des solutions aux problématiques qu’il rencontre.
Offrez des prestations de qualité irréprochable
La qualité de service est le premier critère de choix et de recommandation de la part de vos clients. Donnez-vous à fond à chaque occasion pour lui offrir des prestations les plus qualitatives possibles. Proposez des services et/ou produits uniques et personnalisés, car la singularité de votre offre fera la différence avec la concurrence. Les clients attendent d’être continuellement considérés alors ne cessez jamais de les convaincre par des prestations de qualité irréprochable.
Favorisez les interactions positives
Conservez le lien continuellement avec vos clients en impulsant des interactions positives. Ils ne doivent pas vous oublier, et ce, tout au long de l’année. Les réseaux sociaux et les solutions digitales (collecte des données, analyse, ciblage et actions multicanales…) notamment, sont là pour vous aider à y parvenir. Profitez des occasions : actualités, vœux, événements, évolution de vos offres… Et personnalisez vos messages.
Écoutez vos clients et considérez-les
Donnez la parole à vos clients pour en tirer tous les enseignements possibles : lors de vos entretiens, via un blog ou un forum, à travers des événements pour favoriser les échanges… Mettez-vous systématiquement à sa place : quelles sont ses attentes ? Quelles questions se pose-t-il ? Mais aussi, que pense-t-il de vos prestations ? Quelle image garde-t-il de votre dernière collaboration ? Enfin, essayez de comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas vers vous et corrigez ces points faibles en vous fixant des priorités et des objectifs.
Mettez en place un programme de fidélisation
C’est un outil qui revient souvent dans les recommandations. Il permet de récompenser et valoriser la fidélité : offres promotionnelles, cadeaux, services complémentaires… Il doit être pensé comme un levier relationnel qui viendra enrichir votre relation et offrira une source de différenciation par rapport à vos concurrents. Le programme de fidélisation est aussi pertinent, car vous pourrez collecter des données et des informations nouvelles sur vos clients. Après analyse, vos offres futures en seront encore plus pertinentes.
Faites évoluer votre offre
Faire évoluer ses offres, c’est s’assurer de séduire continuellement ses clients. C’est aussi les informer de la vie de votre entreprise et de votre faculté d’adaptation : vous êtes à l’écoute de leurs propres évolutions et vous tenez compte de leurs besoins. Ils sont de plus en plus exigeants et vous êtes présent pour les accompagner avec des prestations au plus près de leurs préoccupations.
Pour fidéliser vos clients acquis, vous devez investir sur le long terme en construisant un partenariat stable. La confiance réciproque passera indéniablement par l’envie d’avancer ensemble. Pour y parvenir, vous devrez être irréprochable et avoir une connaissance accrue de leurs envies et leurs besoins.
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